De ondersteuningskost van e-leren

E-leren is een andere, nieuwe manier van leren. Als lesgevers en cursisten het al jaren gewoon zijn om les te geven en te krijgen in een fysiek leslokaal, met een papieren cursus voor hun neus, dan kan zo’n digitale leeromgeving best een uitdaging zijn. Hetzelfde geldt trouwens voor mensen die e-leren wél al gewoon zijn. Zij krijgen binnenkort waarschijnlijk te maken met blended leren, en ook dat zorgt voor aanpassingen.

Verandering roept altijd vragen en onzekerheid op. ‘Help, ik kan helemaal niet met een computer overweg!’, ‘Zal ik het sociaal contact niet missen?’, ‘Ben ik als lesgever nog relevant in een digitale leeromgeving?’ …

Denk op voorhand na over die vragen en over de bezorgdheden van je lesgevers en cursisten. In de praktijk zal elke oplossing binnen een van deze twee categorieën vallen: technische en inhoudelijke ondersteuning en veranderingstrajecten en begeleiding.

Stel: je kiest een LMS en morgen start je met e-leren. Duizenden cursisten staan in de rij om je opleiding te volgen! Maar wat als het hen niet lukt om in te loggen? Of als ze bepaalde onderdelen niet begrijpen? Of misschien komen ze helemaal niet tot het LMS?

Je kan ervan op aan dat je dergelijke vragen zal krijgen. Maak een plan van hoe je ermee om zal gaan. Bedenk welke vragen voor de lesgever zijn en welke zeker niet. Moet je lesgever technische ondersteuning bieden? Doet hij dat dan telefonisch of via mail?

Je merkt het, ondersteuning is een complex gegeven en elke vraag heeft een eigen antwoord nodig. Zonder op alle mogelijkheden in te gaan, willen we er toch even je onverdeelde aandacht op vestigen. Ondersteuning brengt namelijk sowieso ook kosten met zich mee.

De eerste lijn vangt vragen op en is in veel gevallen een soort verdeelservice: eenvoudige en veelvoorkomende vragen lost het zelf op, complexe vragen of uitzonderingen worden doorgesluisd naar de tweede lijn.

De tweede lijn is de expert. Die kent de inhoud en/of de technologie door en door en kan gebruikers zeer gericht verder helpen.

Hoe je die eerste en tweede lijn organiseert, bepaal je natuurlijk zelf. Ons advies is om inhoudelijke vragen richting lesgever te sturen, maar technische vragen ergens anders te centraliseren. In veel gevallen zal de lesgever je daar ook dankbaar voor zijn.

Overweeg zeker ook supportsoftware. Die is vaak SaaS. Over de kosten daarvan lees je meer in dit artikel.  Zoek het echter niet te ver. Soms biedt je LMS ook al functionaliteiten die het mogelijk maken om vragen te stellen en te beantwoorden.

Je kan niet van elke lesgever verwachten dat hij plots staat te springen om met e-leren te beginnen. Als je het advies van het Infopunt volgt, dan weet je ondertussen dat je leerstrategie van zeer groot belang is. Het is ook het startpunt om goede opleidingen te maken én om je lesgevers mee te nemen in het e-verhaal. Houd dus zeker rekening met begeleidingsuren en geef ze een plaats in de berekening van je TCO.

E-leren is nieuw, en alles wat nieuw is, roept vragen op. Houd daarom bij de berekening van je kosten zeker een plaatsje vrij voor de (personeels)kost van technische en inhoudelijke ondersteuning. Daarnaast kan je ook overwegen ondersteuningssoftware aan te kopen.