De link tussen gebruiker en technologie: de product owner

Bij leertechnologie horen duidelijke afspraken; van implementatie over gebruik tot verdere opvolging. De juiste verantwoordelijke vinden is dus minstens zo belangrijk als de aankoop zelf.

Voor en tijdens de oplevering is er waarschijnlijk een projectmanager die alles opvolgt - vaak met een begeleidende stuurgroep aan diens zij. Maar wat nà deze oplevering? Het is al lang niet meer zo dat je een e-learningproduct koopt en dat daarmee de kous af is. Je werkt met SaaS (Software as a Service), je product is gelinkt aan de cloud, er komen updates, je kan je technologie uitbreiden… Zeker in een omgeving waarin tools met elkaar gekoppeld worden - denk aan LTI - is een goed overzicht essentieel. )... Met andere woorden: je e-learningtechnologie vraagt best wat ‘dagelijkse coördinatie en onderhoud’ en lang niet alles kan je naar de ontwikkelaar doorsluizen. Zelfs àls het een probleem voor de ontwikkelaar betreft, heb je een persoon nodig tussen de gebruiker en de ontwikkelaar. Daar durft anders - technologie is een gevoelig beestje – al eens wat spanning op te zitten . 

Dat is wanneer een goede product owner onmisbaar blijkt. Zij of hij neemt het project (de technologie, dus) over na de implementatie. Is het dan misschien de projectmanager die deze functie op zich neemt? Dat kan, maar is zeker geen must. Over het ideale profiel van de product owner lees je verder meer. 

Idealiter is de product owner al betrokken bij de aankoop en implementatie van de technologie. Zij of hij ontwikkelt mee de visie errond: waar willen we naartoe met dit product? Alle technologie evolueert - en snel! De product owner moet in functie van verdere ontwikkeling, aankopen en aanpassingen goed weten welke visie er achter de software-aankoop zit. 

Waar de product owner het gros van de tijd mee zal bezig zijn: de roadmap en backlog van de technologie. Eerst en vooral stelt hij of zij op basis van de visie een roadmap op. Wat zijn nu de musthaves en wat kunnen we on hold zetten als nice to have? Ook het budget hiervoor in de gaten houden, is een job voor de product owner. De roadmap is niet set in stone en kan evolueren, onder andere door de backlog die de product owner bijhoudt. 

Deze backlog is een lijst van gewenste aanpassingen en toevoegingen (of schrappingen) die doorheen het gebruik van de technologie naar boven komen. Bijvoorbeeld na feedback van gebruikers (L&D, opleiders, externen, cursisten, content creators…) of door problemen waar ze op botsen. 

Die problemen zijn meteen nog een deel van de functie: de customer support (of het customer success) verzorgen. De product owner is de eerstelijnshulp wanneer gebruikers vastlopen. Niet elk probleem hoeft rechtstreeks naar de ontwikkelaar. Kleine brandjes blussen, eenvoudige problemen oplossen (die vermiste logincode oprakelen bijvoorbeeld), de gebruiker correct doorverwijzen naar de leverancier… Zeker in bedrijven waar geen uitgebreide L&D-afdeling is, hoort dit ook tot de functie van de product owner. 

Tenslotte kan het ook nog nodig zijn om duidelijke(re), meer op het bedrijf afgestemde handleidingen bij de software te laten maken. Soms is de handleiding enkel in het Engels beschikbaar, soms is ze te generiek, of niet afgestemd op de andere edtech-toepassingen in de leeromgeving. Dan kan de product owner de vertaling of hertaling coördineren. 

Een erg veelzijdige en boeiende job, dus. Maar wie is hier nu het meest voor geschikt? Zoek je een IT-profiel of toch eerder iemand die doordrongen is van leren en in je L&D-departement werkt? 

De product owner moet eigenlijk van beide markten thuis zijn. Idealiter heeft zij of hij een sterk L&D-profiel met voldoende affiniteit met IT. Nog te vaak trapt men in de IT-val: iemand die met technologie werkt, moet wel een IT’er zijn. Toch is hier de link met L&D doorslaggevend. 

De functie hoeft geen fulltime aanstelling te zijn, ze kan perfect samenvallen met een andere rol binnen L&D. Zelfs een gebruiker kan de meest geschikte persoon zijn om product owner te worden - een docent die heel erg thuis is in IT bijvoorbeeld. In een kleiner bedrijf zal de functie bij één persoon terecht komen, in een grotere organisatie hebben verschillende product owners misschien elk hun eigen expertise binnen de rollen hierboven. Het belangrijkst is dat de functie duidelijk gedefinieerd en niet verspreid is over verschillende personen die ‘het er maar bij nemen’. Dat is vragen om chaos. 

Technologie moet het leren ondersteunen. Wanneer technologie leren in de weg zit, daalt je leerwinst. Navigeren, uploaden, technische problemen, moeilijk inloggen… kunnen het leren blokkeren. Een goede product owner kan die problemen vermijden, oplossen of doorsturen. Het is een verzekering die ervoor zorgt dat iedereen onbelemmerd kan leren met en dankzij de technologie. Geen overbodige luxe, dus!